Sobran las palabras

O mejor dicho, las voces.

Cuando hablamos de comunicación la mayoría de la gente piensa que todo se reduce a dos tareas principales: hablar o escribir. Parece como si sólo siendo bueno lanzando un discurso o redactando un texto pudieras considerar que comunicas bien y, aunque hasta cierto punto estas habilidades importan (y mucho) en este ámbito, ¿es eso todo lo que hacemos? ¿Qué es realmente comunicar y cómo interpreta la gente que estamos (consciente o inconscientemente) tratando de transmitir algo?

Personalmente me considero un “observador” de la comunicación. No me centro en palabras escritas u orales, sino que simplemente paseando por la calle veo miles de ejemplos que me llaman la atención. Algunos intencionados, claros y duraderos; otros casuales, esquivos y efímeros, casi expresados en contra de la propia voluntad. Carteles, pintadas o folletos, elaborados con un objetivo más que visible; pero también detalles dejados al azar, por descuido… roces, miradas y gestos que a veces (muchas veces) transmiten incluso más de lo que imaginamos. Estamos rodeados de comunicación a todos los niveles.

Hoy he visto un video elaborado por @Radical.Media y Publicis Mojo que me reafirma en mi concepción de una comunicación sin palabras o, mejor dicho en este caso, sin voces. Hay veces en las que son los gestos, acompañados de pequeños mensajes (transmitidos de una forma u otra), los que se encargan de hacer su trabajo. Pequeñas “conversaciones” como éstas nos dan, a menudo, más información que cualquier charla convencional.

Disfrutadlo.

Fidelizar en tiempos de crisis

No está el horno para bollos. O traducido a términos económicos: no es el momento de grandes inversiones. Lo vemos ya a diario en cualquier empresa. La situación de la economía global está llevando al recorte de gastos en prácticamente todas las partidas. Pero, ¿cómo se traduce eso en lo que a la captación de nuevos clientes y al mantenimiento de los ya existentes se refiere? Está claro que éste es un aspecto que ninguna compañía puede pasar por alto; es más, tal y como está la cosa, es precisamente el punto en el que más deben centrar su atención todos aquellos que aspiren a sobrevivir al caos reinante.

Por lo tanto, ¿qué es más importante ahora? ¿Lanzarse como locos a la búsqueda del nuevo contrato o esforzarse al máximo por mimar a los clientes que ya nos son fieles? Pues según un estudio de Gyro International parece que la estrategia orientada a lo segundo se lleva la palma y, a pesar de que como decimos al principio del post la cosa no está como para tirar cohetes, los presupuestos de marketing orientados a la fidelización aumentan. Tiene sentido si lo pensamos bien, ya que la captación de nuevos clientes supone para la empresa un coste mucho mayor (campañas publicitarias más agresivas, descuentos mayores, regalos y ventajas promocionales, etc., etc.), por no mencionar que el mercado está ya repartido y es altamente competitivo en la mayoría de los sectores.

¿Es por tanto la época de crisis el momento de la fidelización? ¿Podemos pensar que los clientes que conservemos durante la tormenta seguirán ahí (salvo presumible grave error por nuestra parte) cuando escampe y permanecerán frente a nuevos vientos y mareas? Nada es seguro pero, al menos, podemos pensar que si no los perdemos cuando más oportunidades tienen de conseguir una oferta mejor es porque lo que nosotros ofrecemos es lo suficientemente atractivo.

En cualquier caso, esto no significa que debamos centrar nuestra mirada solamente en la actual cartera de clientes, sin preocuparnos por lo que nos pueda llegar de fuera. Más bien debemos tener claro que el éxito radicará en la buena combinación de ambos aspectos, siempre ligada a la maximización del beneficio al menor coste posible: esforzarnos por dar un producto o servicio aún mejor a aquellos que nos siguen desde hace tiempo y, a la vez, tratar de arañar a la competencia ese comprador descontento porque nuestro vecino en el negocio no ha sabido hacer los deberes tan bien como nosotros.

Las redes sociales, más sociales que nunca

Las redes sociales son un fenómeno en expansión consolidado ya en EE.UU. desde hace años, pero que en España ha comenzado a pegar fuerte sobre todo a partir de la creación de Tuenti. Millones de seguidores en todo el mundo confirman que se trata de algo más que una moda: una forma de interconexión entre amigos que además permite conocer gente nueva, y que ha llegado a la red de redes para quedarse.

De todas formas lo que quería destacar hoy, más allá de analizar el fenómeno en sí, es el otro tipo de utilidades que estas redes que no sólo cuentan con entusiastas usuarios sino también con muchos detractores (debido principalmente a los problemas de privacidad derivados de la introducción de datos e imágenes personales), pueden ofrecernos. Utilidades que a veces trascienden el puro ocio para convertirse en verdaderas herramientas al servicio del bien común. Es el caso, sin ir más lejos, de las reacciones surgidas en Tuenti y Facebook tras la reciente desaparición de Marta del Castillo, la joven sevillana de 17 años de la que sigue sin haber noticias.

En este dramático caso las redes sociales muestran, valga la redundancia, su lado más social, más humano y solidario, consiguiendo aunar a miles de usuarios en una causa común: la de ofrecer cualquier pista que pueda conducir al paradero de la joven. Ya no se trata solamente de utilizar una plataforma para pasar el rato chateando con los amigos, enviando mensajes o repasando las fotos de la última noche de fiesta; ahora tenemos también la oportunidad de poner en conocimiento de un amplio sector de la comunidad, a unos altísimos niveles de interconexión, información directa que puede ayudar a resolver un asunto como éste. Mucho más rápido que cualquier otro medio de comunicación y alcanzando directamente a un público con capacidad de respuesta, estas redes se movilizan para ofrecer toda la información posible que ayude a su localización: descripciones, imágenes y hasta videos creados por sus propios amigos.

A nadie le cabe duda de que los problemas con la privacidad en Internet, y no sólo en Tuenti, Facebook o MySpace, puesto que existen multitud de casos más en los que nuestros datos personales son accesibles a terceros sin nuestro consentimiento, son un aspecto innegable y derivado de su uso. Sin embargo, y al menos a mi parecer, si cualquier acción llevada a cabo en una de estas plataformas sirve para que una historia tan triste como ésta encuentre un final feliz, sólo por eso merece la pena que todas ellas tengan su hueco en el ciberespacio.