lunes, 2 de febrero de 2009

Fidelizar en tiempos de crisis

No está el horno para bollos. O traducido a términos económicos: no es el momento de grandes inversiones. Lo vemos ya a diario en cualquier empresa. La situación de la economía global está llevando al recorte de gastos en prácticamente todas las partidas. Pero, ¿cómo se traduce eso en lo que a la captación de nuevos clientes y al mantenimiento de los ya existentes se refiere? Está claro que éste es un aspecto que ninguna compañía puede pasar por alto; es más, tal y como está la cosa, es precisamente el punto en el que más deben centrar su atención todos aquellos que aspiren a sobrevivir al caos reinante.

Por lo tanto, ¿qué es más importante ahora? ¿Lanzarse como locos a la búsqueda del nuevo contrato o esforzarse al máximo por mimar a los clientes que ya nos son fieles? Pues según un estudio de Gyro International parece que la estrategia orientada a lo segundo se lleva la palma y, a pesar de que como decimos al principio del post la cosa no está como para tirar cohetes, los presupuestos de marketing orientados a la fidelización aumentan. Tiene sentido si lo pensamos bien, ya que la captación de nuevos clientes supone para la empresa un coste mucho mayor (campañas publicitarias más agresivas, descuentos mayores, regalos y ventajas promocionales, etc., etc.), por no mencionar que el mercado está ya repartido y es altamente competitivo en la mayoría de los sectores.

¿Es por tanto la época de crisis el momento de la fidelización? ¿Podemos pensar que los clientes que conservemos durante la tormenta seguirán ahí (salvo presumible grave error por nuestra parte) cuando escampe y permanecerán frente a nuevos vientos y mareas? Nada es seguro pero, al menos, podemos pensar que si no los perdemos cuando más oportunidades tienen de conseguir una oferta mejor es porque lo que nosotros ofrecemos es lo suficientemente atractivo.

En cualquier caso, esto no significa que debamos centrar nuestra mirada solamente en la actual cartera de clientes, sin preocuparnos por lo que nos pueda llegar de fuera. Más bien debemos tener claro que el éxito radicará en la buena combinación de ambos aspectos, siempre ligada a la maximización del beneficio al menor coste posible: esforzarnos por dar un producto o servicio aún mejor a aquellos que nos siguen desde hace tiempo y, a la vez, tratar de arañar a la competencia ese comprador descontento porque nuestro vecino en el negocio no ha sabido hacer los deberes tan bien como nosotros.

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