lunes, 28 de noviembre de 2011

Comunidades online: gestionando la participación

Los Social Media han cambiado nuestro sistema de relaciones y la sociedad en la que vivimos. El usuario de las redes sociales e Internet es ahora un consumidor más exigente, un prosumer en potencia que ya no espera a que la información le llegue, sino que la busca con insistencia porque sabe cuándo encontrarla, dónde seleccionarla, cómo elaborarla y, lo que es incluso más importante, hacia dónde redirigirla en el universo de los medios sociales.

En un terreno de juego dominado ya por este nuevo perfil de consumidor, empresas, organizaciones y administraciones públicas tienen ante sí un verdadero reto consistente en aprender a interpretar, gestionar y desarrollar las comunidades surgidas a su alrededor. De esta difícil tarea, de los entresijos de la gestión de comunidades online y los esfuerzos necesarios para responder a la demanda de un nuevo tipo de relación entidad-usuario, es de lo que nos hablaron el pasado sábado 12 de noviembre en EBE11 José Antonio Gallego (@joseantoniogall) y Jordi Graells (@jordigraells), consumados expertos en este ámbito desde la visión de la empresa, el primero, y la Administración Pública, el segundo.

@JoseAntonioGall y @JordiGraells. Fotografía: Carmen Jara Delgado
@JoseAntonioGall y @JordiGraells. Fotografía: Carmen Jara Delgado


La conversación comenzó resaltando algo que no por obvio deja de ser importante: “no hace falta que estés en todas las redes, pero márcate objetivos”. Y es que esta afirmación de Jordi Graells, coordinador de Contenidos e Innovación en el Departamento de la Presidencia de la Generalitat de Cataluña, aún no está clara para muchas empresas, que siguen pensando que basta con abrir perfiles, páginas y grupos a diestro y siniestro para que la comunidad brote en ellas como por arte de magia. Una magia que no vendrá sola, entre otras cosas porque como bien señalaba el fundador y presidente de la Asociación Española de Responsables de Comunidades Online (AERCO), José Antonio Gallego, "todo proceso de gestión de comunidades requiere un tiempo de tracción".

Pero entonces, ¿cómo empezamos a gestionar una comunidad? Haciéndola interactiva desde dentro y desde fuera de la misma, para clientes tanto como para los empleados de la compañía que se lanza a la aventura. Sólo así se consigue la “aportación de conocimiento” que, a la postre, facilite la participación, como señalaba Jordi. Una participación más reticente al principio porque “comporta un cambio de mentalidad”. ¿Y cómo ayudar en este proceso? Creando, por ejemplo, diferentes tipos de perfiles orientados a objetivos: más informativos, de debate, de asistencia ciudadana… Perfiles que respondan a necesidades concretas en los que el usuario, el consumidor y el cliente encuentren un canal de comunicación rápido, válido y eficaz.

No es todo. Jordi Graells mencionaba también la importancia de “automatizar la actividad en múltiples cuentas, medir la productividad y el impacto”. ¿Qué le está gustando a la gente? ¿Hacia dónde se dirige la conversación? ¿Cuáles son los focos calientes en cada momento? Son preguntas necesarias para construir una verdadera comunidad online y, junto al análisis y la monitorización constantes, verdaderas claves para que todo funcione. Lo contrario quizás nos conduzca a un terreno complicado. Y es que, como muy bien ejemplificó José Antonio hacia el final del debate, “muchas marcas trabajan en comunidades, pero pocas tienen comunidades de marca”. ¿Tenemos realmente clara la diferencia?

2 comentarios:

  1. Un buen resumen de una larga intervención por parte nuestra. Te agradezco la capacidad de síntesis y tu buena predisposición. Un abrazo, Fernando!

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  2. Muchas gracias Jordi. Fue un debate interesante que sin duda daba para escribir mucho más. Me alegro de que el resumen realizado te parezca apropiado. ¡Un abrazo y gracias de nuevo!

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