lunes, 1 de noviembre de 2010

De críticas constructivas, directivos 2.0 y trolls

Que los directivos españoles, en general, no están haciendo un uso eficiente de las redes sociales en sus empresas es algo que no va a sorprendernos a estas alturas. Más allá de la investigación de Estudio de Comunicación publicada a finales de septiembre, lo cierto es que a grandes rasgos no son sólo los altos ejecutivos del IBEX 35 los que no quieren “pringarse” en esto de tratar con el cliente en la Web 2.0.

Afortunadamente hay excepciones, claro está. Y hoy precisamente, vía taller d3, leo un interesante resumen de un caso concreto en el que se ve implicado uno de los pocos directivos de España que parece comprender cuál es la mecánica de las redes sociales, esforzándose por acercarse al consumidor partiendo de una crítica para tratar de llegar a una mejora que solucione el problema.

Si ya de por sí resulta difícil encontrar situaciones como ésta, en la que un alto cargo de una empresa (en este caso pública) no sólo sondea la Web 2.0, sino que además detecta un problema y participa activa y personalmente para intentar solucionarlo, creo que el ejemplo resulta aún más interesante porque también interviene en el mismo uno de esos personajes que molestan mucho sin aportar nada, y que todos los que llevamos moviéndonos por Internet desde que las redes sociales se limitaban a listas de correo, foros temáticos y canales de IRC, nos hemos encontrado en alguna ocasión: un señor troll de tomo y lomo.

La evolución de esta conversación a tres bandas (bloguero que plantea una crítica, directivo que responde buscando una solución y troll que mete zizaña) es, como bien señala Sergio Monge en taller d3, “algo para estudiar en la academia de directivos 2.0, si ésta existiera”. Os recomiendo pues la lectura de su post y de la historia completa que, aunque no sabemos cómo terminará (en el momento actual siguen sumándose comentarios), ya nos ha dejado un magnífico ejemplo de cómo deberían comportarse los directivos españoles en las redes sociales: actuando con valentía y sin esconder el bulto para acercarse a los usuarios que demandan mejoras en los productos y servicios de las empresas que representan.

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